网络调研包括什么 网络市场调研 网络市场调研又称网...

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网络调研包括什么
网络市场调研  

网络市场调研又称网上调查或在线调查。网络市场调研是指企业利用互联网作为沟通和了解信息的工具，对消费者、竞争者一级整体市场环境等与营销有关的数据系统进行调查分析研究。这些相关的数据包括顾客需要、市场机会、竞争对手、行业潮流、分销渠道以及战略合作伙伴方面的情况。网络市场调研与传统的市场调研相比有着无可比拟的优势，如调研费用低、效率高、调查数据处理方便、不受时间地点的限制。因此网络市场调研称为网络时代企业进行市场调研的主要手段。

调研概述编辑
传统的市场调研一方面要投入大量的人力物力，如果调研面较小，则不足以全面掌握市场信息，而调研面较大，则时间周期长，调研费用大；另一方面，在传统的市场调研中，被调查者始终处于被动地位，企业不可能针对不同的消费者提供不同的调查问卷，而针对企业的调查，消费者一般也不予以反应和回复。同时网络市场调研可以节省大量调查费用和人力，其费用主要集中在建立调查问卷网页的链接费用上。 [2]
调研相比编辑
网络市场调研虽然也存在这样那样的问题，但其优势也是非常突出的，主要表现在以下几个方面：一是它的互动性，这种互动不仅表现在消费者对现有产品的发表意见和建议，更表现在消费者对尚处于概念阶段产品的参与，这种参与将能够使企业更好地了解市场的需求，而且可以洞察市场的潜在需求；二是网络调研的及时性，网络的传输速度快，一方面调研的信息传递到用户的速度加快，另一方面用户向调研者的信息传递速度也加快了，这就保证了市场调研的及时性；三是网络调研的便捷性和经济性，无论是对调查者还是被调查者，网络调查其便捷性都是非常明显的。调研者只要在其站点上发布其调查问卷，而且在整个调查过程中，调研者还可以对问卷进行及时修改和补充，而被调查者只要有一台计算机、一个MODEM、一部电话就可以快速方便地反馈其意见。同时，对于反馈的数据，调查者也可以快速便捷地进行整理和分析，因为反馈的数据可以直接形成数据库。这种方便性和快捷性大大地降低发市场调研的人力和物力耗费。

调研优点

与传统市场调研方法相比，利用互联网进行市场调研有很多优点：

1、网络调研信息的及时性和共享性。
由于网络的传输速度非常快，网络信息能够快速地传送到连接上网的任何网络用户，而且网上投票信息经过统计分析软件初步处理后，可以看到阶段性结果，而传统的市场调研得出结论需经过很长的一段时间。同时，网上调研是开放的，任何网民都可以参加投票和查看结果，这又保证了网络调研的共享性。
由于企业网络站点的访问者一般都是对企业产品有一定的兴趣，对企业市场调研的内容作了认真的思考之后进行回复，而不像传统的调研方式下为了抽号中奖而被动地回答，所以网络市场调研的结果是比较客观和真实的，能够反映消费者的真实要求和市场发展的趋势。
2、网络调研方式的便捷性和经济性。
在网络上进行市场调研，无论是调查者或是被调查者，只需拥有一台能上网的计算机就可以进行网络沟通交流。调研者在企业站点上发出电子调查问卷，提供相关的信息，或者及时修改、充实相关信息，被调研者只需在电脑前按照自己的意愿轻点鼠标或填写问卷，之后调研者利用计算机对访问者反馈回来的信息进行整理和分析即可，这种调研方式将是十分便捷的。
同时，网络调研非常经济，它可以节约传统调查中大量的人力、物力、财力和时间的耗费。省却了印刷调研问卷、派访问员进行访问、电话访问、留置问卷等工作；调研也不会受到天气、交通、工作时间等的影响；调查过程中最繁重、最关键的信息收集和录入工作也将分布到众多网上用户的终端上完成；信息检验和信息处理工作均由计算机自动完成。所以网络调研能够以最经济、便捷的手段完成。
3、网络调研过程的交互性和充分性。
网络的最大优势是交互性。这种交互性也充分体现在网络市场调研中。网络市场调研某种程度上具有人员面访的优点，在网上调查时，被访问者可以及时就问卷相关的问题提出自己的看法和建议，可减少因问卷设计不合理而导致的调查结论出现偏差等问题。消费者一般只能针对现有产品提出建议甚至是不满，而对尚处于概念阶段的产品则难以涉足，而在网络调研中消费者则有机会对从产品设计到定价和服务等一系列问题发表意见。这种双向互动的信息沟通方式提高了消费者的参与性和积极性，更重要的是能使企业的营销决策有的放矢，从根本上提高消费者满意度。同时，网络调研又具有留置问卷或邮寄问卷的优点，被访问者有充分的时间进行思考，可以自由地在网上发表自己的看法。把这些优点集合于一身，形成了网络调研的交互性和充分性的特点。
4、网络调研结果的可靠性和客观性
相比传统的市场调研，网络调研的结果比较可靠和客观，主要是基于以下原因：首先企业站点的访问者一般都对企业产品有一定的兴趣，被调查者是在完全自愿的原则下参与调查，调查的针对性强。而传统的市场调研中的拦截询问法，实质上是带有一定的“强制性”的。其次，被调查者主动填写调研问卷，证明填写者一般对调查内容有一定的兴趣，回答问题就会相对认真，所以问卷填写可靠性高。此外，网络市场调研可以避免传统市场调研中人为因素干扰所导致的调查结论的偏差，因为被访问者是在完全独立思考的环境中接受调查的，能最大限度地保证调研结果的客观性。
5、网络调研无时空和地域的限制性。
传统的市场调研往往会受到区域与时间的限制，而网络市场调研可以24小时全天候进行，同时也不会受到区域的限制。
6、调研信息的可检验性和可控制性。
利用Internet进行网上调研收集信息，可以有效地对采集信息的质量实施系统的检验和控制。首先网上市场调查问卷可以附加全面规范的指标解释，有利于消除被访者因对指标理解不清或调查员解释口径不一而造成的调查偏差。其次，问卷的复核检验由计算机依据设定的检验条件和控制措施自动实施，可以有效地保证对调查问卷100%的复核检验，保证检验与控制的客观公正性。最后，通过对被调查者的身份验证技术可以有效地防止信息采集过程中的舞弊行为。
步骤

网络市场调研应遵循一定的程序，一般而言，应经过五个步骤：

（1）确定目标

虽然网络市场调研的每一步都很重要的，但是调研问题的界定和调研目标的确定确实最重要的一部。只有清楚地定义了网络市场调研的问题，确立了调研目标，方能正确地设计和实施调研。在缺了调研目标的同时还要确定调研对象，网络调研对象主要包括：企业产品的消费者，企业的竞争者，上网公众，企业所在行业的管理者和行业研究机构。

（2）设计调研方案

具体内容包括确定资料来源、调查方法、调查手段和接触方式。

（3）收集信息

在确定调查方案后，市场调研人员即可通过电子邮箱向互联网上的个人主页、新闻组或者邮箱清单发出的相关查询，之后就进入收集信息阶段。与传统的调研方法相比，网络调研收集和录入信息更方便、快捷。
（4）信息整理和分析
收集得来的信息本身并没有太大意义，只有进行整理和分析后信息才变得有用。整理和分析信息之一步非常关键，就需要使用一些数据分析技术，如交叉列表分析技术、概况技术、综合指标分析和动态分析等。目前国际上较为通用的分析软件有SPSS、SAS、BMDP、MINITAB和电子表格软件。
（5）撰写调研报告
这是整个调研活动的最后一个重要阶段。报告不能是数据和资料的简单堆积，调研人员不能把大量的数字和复杂的统计技术扔到管理人员面前。正确地做法是把与市场营销决策有关的主要调查结果报告出来，并遵循所有有关组织结构、格式和文笔流畅的写作原则。
调研内容编辑
1.市场需求调查
市场需求调查的目的在于掌握市场需求量、市场规模、市场占有率、以及如何运用有效的经营策略和手段
2.消费者购买行为调查
具体包括：消费者的家庭、地区、经济等基本情况；消费者的购买动机；消费者喜欢在何时何地购买
3.营销因素调查
具体包括：产品的调查；价格的调查；分销渠道的调查；广告策略的调查；促销策略的调查
调研方法编辑
1.网络市场直接调研：网络直接市场调研是指利用互联网技术，通过网上问卷等形式调查网络消费者行为及其意向的一种市场调研类型。 　按调研的思路不同分类可以分为网上问卷调研和网上论坛等调研方法。 　2.网络市场间接调研：网络间接市场调研主要是利用互联网收集与企业营销相关的市场，竞争者，消费者以及宏观环境等方面的信息。 　搜索引擎；E-mail；新闻组公告栏；访问相关网站；从其他网上媒体获取竞争的信息；从有关新闻组和BBS中获取竞争者的信息 　3.网上调研样本的选择 　随机抽样：简单随机抽样；分层抽样；整群抽样；等距抽样； 　非随机抽样：任意抽样；判断抽样；配额抽样
调研策略编辑
1.科学的设计在线调查问卷 2.吸引尽可能多的网民参与调查，特别是被动问卷调查法 3.充分利用数据库资料 4.提高网络市场调查的质量 5.选择合适的方式发布网络市场调查，同时尽可能把多种调研方式结合在一起
网络调研方法 编辑
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网络调研方法在费用、范围、运作速度以及调研的实效性、便利性、可信性、适用性等方面在一定程度上要比传统的营销调研具有一定优势。跨国公司日益重视通过互联网来收集有关国家和地区的市场信息、消费者需求信息、企业营销信息等。还可以通过互联网对产品概念及广告文字进行测试并获得迅速的反应。网络调研的特点主要有及时性和共享性、便捷性和低成本、交互性和充分性、网络调研结果的可靠性和客观性、网络调研的无时间和地域的限制、网络调研的可检验性和可控性。总之，通过互联网能够轻易获得大量的二手资料及最新的一手资料，从而使国际营销研究比以前容易得多，效率高的多。 [1]
中文名 网络调研方法 学    科 市场营销
互联网在国际营销调研中至少有七种用途：
网上调查与购买者小组访问。这些调查可包括对参与者的鼓励，而且比费用高的邮寄或电话更具直接性与针对性。如根据先前答案问不同的问题。
网上焦点小组调查。
跟踪网络访问者。服务器可通过网址自动跟踪访问者的漫游，并记录漫游的时间。
广告效果评估。服务器跟踪与其他网址的联系，从而对它们的效果作出评价。
建立顾客识别系统。许多公司正在安装登记程序，使它们能时刻跟踪访问顾客及观察顾客的购买行为，从而建立一个虚拟的有代表性的用户对象组。
电子邮件营销名单。企业通过互联网让将来愿意为营销直接作出努力的顾客在电子邮件营销名单上签名。
嵌入研究。互联网提供新技术使顾客的传统经济角色自动化。如通过互联网寻求产品和服务的信息，产品子服务的比较选优，与服务提供者互动，维护顾客与品牌关系。有些企业甚至提供顾客在线产品设计的机会，把市场调研应用于新品开发发挥到了极致。 [1]
面谈访问一般包括三种形式：入户访问、街头拦截式面访调查、计算机辅助个人面访调查。
1. 入户访问
入户访问是指调查员到被调查者的家中或工作单位进行访问，直接与被调查者接触。然后或是利用访问式问卷逐个问题进行询问，并记录下对方的回答；或是将自填式问卷交给被调查者，讲明方法后，等对方填写完毕再回来收取问卷的调查方式。
在决定采用入户访问方式之前，企业首先要决定到哪些户（单位）去访问。应该尽可能详细具体地规定抽取家庭户的办法。同时，要求调查员必须严格地按照规定进行抽样，绝对不可以随意地、主观地选取调查户。
入户以后要具体确定访问的对象。根据研究的目的不同，确定的访问对象也不同。如果调查的内容主要涉及到整个家庭，则一般是访问户主；如果调查的内容主要涉及到个人的行为，一般是访问家庭中某个年龄段的成员，或是按某种规定选取一位家庭成员进行访问。不管是哪一种情况，抽样方案中都要规定具体的方法，使调查员有据可依。对于只选一位家庭成员的情况，一般利用"入户随机抽样表"来确定。
2. 街头拦截式面访调查
拦截访问是指在某个场所拦截在场的一些人进行面访调查。这种方法常用在商业性的消费者意向调查中。拦截面访的好处在于效率高，但是，无论如何控制样本及调查的质量，收集的数据都无法证明对总体有很好的代表性。
街头拦截式面访调查主要有两种方式：
第一种方式是由经过培训的访问员在事先选定的若干个地点，如交通路口、户外广告牌前、商城或购物中心内（外）等，按照一定的程序和要求，选取访问对象，征得其同意后，在现场按照问卷进行简短的面访调查。
第二种方式也叫中心地调查或厅堂测试，是在事先选定的若干场所内，根据研究的要求，摆放若干供被访者观看或试用的物品。然后按照一定的程序，在事先选定的若干场所的附近，拦截访问对象，征得其同意后，带到专用的房间或厅堂内进行面访调查。这种方式常用于需要进行实物显示的或特别要求有现场控制的探索性研究，或需要进行实验的因果关系研究。例如广告效果测试，某种新开发产品的试用实验等。
3. 计算机辅助个人面访调查
计算机辅助个人面访调查（CAPI）在一些发达国家使用比较广泛。可以是入户的CAPI，也可以是街头拦截式的CAPI。主要也有两种形式:
第一种形式，是由经过培训的调查员手持笔记本电脑，向被访对象进行面访调查。调查问卷事先已经存放在计算机内，调查员按照屏幕上所显示的问答题的顺序和指导逐题提问，并及时地将答案输入计算机内。目前CAPI用的电脑也可以十分方便地处理开放式的问答题，可将被访者的回答输入电脑。
第二种方式是对被访者进行简单的培训或指导后，让被访者面对电脑屏幕上的问卷，逐题将自己的答案亲自输入到计算机内。调查员不参与回答，也不知道被访者输入的答案，但是调查员可以待在旁边，以便随时提供必要的帮助。
面访调查的应用范围编辑
面访调查是目前在国内使用最广泛的方法，几乎涉及到市场调查的各个应用范围：
① 消费者研究。例如，消费者的消费行为研究，消费者的生活形态研究，消费者满意度研究等等；
② 媒介研究。例如，媒介接触行为研究，广告效果研究等等；
③ 产品研究。例如，对某产品的使用情况和态度研究，对某产品的追踪研究，新产品的开发研究等等；
④ 市场容量研究。例如，对某类产品的目前市场容量和近期的市场潜量的估计，各竞争品牌的市场占有率研究等等。
面谈访问的应用意义编辑
面访访问容易建立访问员与受访者之间的信任和合作关系，有望得到较高质量的样本和获取较多内容、较深问题、较高质量的数据，此外它还具有激励的效果。但是，费用较高、时间较长、某些群体的访问成功率低、实施质量的控制较困难等缺陷也是不容忽视的。企业应该在选取调查方法时酌情处理，结合实际决定是否采用此法。

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企业内部调研访谈





企业内部调研访谈
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如何做好企业调研的深度访谈？
由专家型调研人员对调研对象进行深度访谈，是解决工业品市场调研难题的最有效方法。
可以说，深度访谈是工业品市场调研工作的核心，也是其区别于消费品调研的重要方面。
什么是工业品市场调研的深度访谈？
就是由专家型调研人员与调研对象进行深度交流和互动，从而使最初的假设得到验证或
排除，或从中寻找和挖掘到对解决问题有帮助和有价值的信息的一种调研方式。
深度访谈的主要特征是：1）调研的问题复杂；2）调研人员为专家；3）以开放式问题
为主；4）沟通的深度和互动性强。
首先，确定做深度访谈的必要性。
深度访谈的成本明显要比问卷调研和电话调研的成本高很多。如果调研要解决的问题是
简单和明晰的，那么可采用其他调研方式，深度访谈显然是大材小用，并不合适。如果调研
要解决的问题是重要和复杂的，通过其他调研方式均无法获取所需信息，那么采用深度访谈
就特别有必要。
其次，确定由何人来做访谈。
深度访谈用来解决复杂问题，存在较高的专业壁垒，这是消费品调研公司普遍感到力不
从心的地方，也是工业品企业内一般调研人员无法胜任的。这项工作由对工业品行业、市场
和企业都非常了解、富有经验的外部专家型人才来承担为佳。之所以我们认为外部人员比企
业内部人员更有优势，是因为考虑到被调研对象与企业一般都存在不同程度的利益关系，导
致被调研对象在沟通上会有所保留，不能畅所欲言。
第三，选择要访谈的对象。
访谈对象的选择与调研目的和要解决的问题直接相关，即不同的调研目的和要解决的问
题，对应着不同的访谈对象。
我们以调研目的是要解决工业品企业的品牌定位问题为例，那么访谈对象需要涉及这些：
第一部分是企业内部人员，包括：1）企业董事长、CEO 或总经理以及核心团队；2）各
重要职能部门的领导，如营销、生产、研发等；3）一线员工代表。
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第二部分是客户人员，包括：1）战略性的客户的决策层、采购层和技术层人员；2）一
般性客户的决策层、采购层和技术层人员；3）带有典型意义的潜在客户的决策层、采购层
和技术层人员。
第三部分是行业专家，包括：1）行业协会专家；2）行业媒体主编、编辑。第四部分是
重要的利益相关群体，包括：1）经销商、代理商、设计院、重要供应商等。
关于工业品市场调研访谈对象的样本数量选择问题，目前还无法像消费品调研那样做出
相对科学的数量分析，这是一个遗憾。根据笔者的经验，具体的样本数量依访谈对象的有效
程度、访谈对象的组织难度、调研的预算和时间而作具体分析，目前很难做定论。
第四，拟定访谈提纲。
市场调研的科学方法应该是“大胆的假设，小心的求证”。我们需要对调研要解决的问
题进行思考，大胆提出各种解决方案的假设，然后依据这些假设，设计一套靠深度访谈去验
证各种假设为“真”或为“伪”的问题。这些问题就构成了访谈提纲的内容。我们还拿调研
要解决的品牌定位问题打个比方。首先我们通过思考对可能成立的品牌定位提出大胆假设，
为验证这些假设的真伪，我们针对性设计问题，针对与访谈对象深度沟通，来判断假设是否
成立，从而达到证伪存真的目的。
第五，实施访谈。
依据笔者的经验，一次有效的访谈应该具有以下特点：1）访谈对象完全消除戒心，知
无不言言无不尽；2）调研人员循循善诱，沿问题的主线层层深入，抽丝剥茧，直至挖掘出
有价值的信息；3）调研人员既要做最好的发问者，又要做最好的倾听者。
第六，形成报告。
访谈报告不是对访谈内容进行流水账式记录，而是整理和归纳，根据访谈结果来逐一判
断事先提出的各种假设的真伪性，得出结论，或提出重要发现，为决策提供依据。
做好深度访谈是工业品企业市场调研的核心工作，工业品营销的从业人员要很好地掌握
其方法，以使市场工作取得更好成效。

一、调研前
进行访谈前需要花大量的时间做规划，包括：挑选并联系被访谈人、做提前的沟通，设计访谈问题和话术，搜集相关资料，规划访谈日程，还有就是设计一些紧急意外情况的应对策略，设计最终调研报告的格式等等工作。

Before investigation

这些访前工作中，最重要的是前两点：1.挑选并联系被访人 ；2.设计访谈内容和问题。

挑选被访谈人也就是被访公司（目标公司）的挑选过程，挑选的原则就是一切围绕调研主题，如果可以达到围绕主题获取有效信息的目的，就是被访目标，然后在这个基础上根据优先级选出一定数量的被访目标。之后就是联系沟通的过程，最好是以电话的形式进行沟通，约定时间后再进行日程的安排，沟通时最好将访谈的提纲提前发给对方，好让对方有一定的准备时间，此时还需要对方帮忙协调其他相关部门的人员，因为一家公司的访谈对象很可能不止一个部门。因此在联系之前，就需要把访谈内容及提纲设计好，当然这也是在搜集一定资料的基础上设计的，全部内容都需要围绕调研目的展开，具有结构性并且循序渐进的进行。除此之外，在联系相关被访人时还需要设计一套话术，并根据效果不断更新，标准化的流程会提高整体效率。

前两步之后，就可以根据联系被访人情况来规划访谈的日程了，在访谈过程中可能还会出现一些意外情况，因此要提前考虑到，提出处理紧急情况的预案，防患于未然。所有工作都完成后，团队人员开会讨论，并再次检查下有无遗漏的事项。

这个阶段的人员安排：2人负责搜集资料，2人负责设计访谈内容和问题，2人负责设计紧急情况的解决方案，2人负责挑选被访公司及被访人（当然每人不只承担一项任务，交叉进行），小组所有人（6人）共同负责联系被访人，根据被访公司所在城市区域，每个区域2个人一组，每组中1人负责安排日程，1人负责交通及住宿的预订。

二、调研中
根据之前计划的日程，每个小组依次前往被访公司进行访谈，如果提前预约好时间就比较好办了，但是实际情况下大多数被访人都是没有提前预约时间的，甚至可能会出现联系不上的情况，因此之前的紧急情况预案就派上用场了，我们在预案中会假设很多特殊情况甚至极端情况，也会提出一些比较合理的解决方案以供参考。整个调查过程中需要把控好时间，尽可能在保证访谈质量的同时，保证调研的进度。

关于访谈中需要注意的事项，网上已经有很多有用的干货了，这里仅仅谈一谈关于2B需求访谈的大致流程和所需要注意的事项。一般而言，企业的需求涉及到内部很多部门，或者涉及到市场环境、政策等因素，因此相对于普通用户的需求要复杂的多，所以在调研过程中所需要考虑的点也较多。

During investigation

首先，我们需要找到公司内该需求的决策部门，也就是最终定夺需求或方案的部门，一般而言可以是战略规划部、直接业务方、市场运营等部门，按照之前设计的访谈内容按部就班的进行，这个阶段可能主要是一些宏观层面的需求，也许还不涉及需求的细节，只需要把握好大方向即可。然后找到需求的直接相关部门，比如调研某个产品或者某个系统的需求，那么就需要对该产品或系统的直接使用者进行访谈，访谈对象不但包括该部门负责人，也需要包括部门的普通员工，即一线操作干活的人。这个层面上就需要尽可能的多了解细节了，提比较具体直观的问题，根据被访人的回答情况再深层次追问，尽量将每一块问题问的很透彻，对之后分析和提炼访谈内容有很大的好处。最后对该需求的间接相关部门做简要的访谈，目的是了解到该需求对公司业务上相关的部门的影响，也可以从另一个角度来看待该需求的合理性，听一听其他部门都是怎样看待它的，利于我们跳出狭窄的利益圈，多角度、更全面的看待和分析问题。整个访谈的过程中，征求对方同意后，尽量进行录音访谈，若被访人不同意录音，则需记录人员尽可能完整记录，不光要记录被访人所说的，采访人提出的问题也需要清晰记录。同时要时刻牢记访谈的目的，一切话题紧紧围绕着访谈主题进行，要较好的把握访谈方向和节奏，不要被被访人带偏了方向。为了使被访人尽量透露有效真实的信息，整个访谈可以是轻松的聊天形式，特别是细节部分，非正式的聊天更能挖掘到深层次信息。

对一个公司访谈结束后，小组成员需要及时讨论总结，对访谈效果进行初步的评估，及时修正访谈策略并更新访谈的内容和问题，小组和小组之间也需要及时在线沟通，共享成果、收获以及踩过的坑。

三、调研后
各个小组按照日程调研结束后，需要对各组的访谈资料进行汇总，最好统一格式输出文档。针对汇总的访谈资料开个会，进行讨论，每个小组可以先谈谈自己组在访谈过程中的最深印象以及最大收获，然后集中围绕调研的主题，对访谈收集的材料进行讨论，看看各个组之间的差异，并且给出初步的结论。

After investigation

然后就是书写调研报告的过程了，在之前设计的报告格式的基础上，根据所获取的信息再做以调整，尽可能完整准确的展现调研所获取的信息。关于调研访谈报告的格式，网上也同样有很多可以参考的例子，大体内容主要包括：调研背景及目的，调研方式，数据来源，访谈内容展现，内容分析，总结，附录。由于访谈性质的调研主要以文字为主，因此报告中比较缺少图表这样直观的表达，而大部分都是文字叙述，所以要求报告书写者有较好的文字提炼能力，若能提炼出精炼的信息并以图表形式展现，那是最好不过的了。书写报告的任务需要进行分解，由团队所有人员共同完成，避免由于个别人对访谈信息产生的误解而导致最终给出错误的结论。将报告任务分解下去后，最终还是要有汇总的过程，这个过程也是需要多人共同完成的，且必然会有很多激烈的讨论，反复修改以保证最终报告的客观真实性，并且能够完整还原访谈的基本内容，这样的报告才具有实际的商业价值。

输出最终的报告后，小组成员也可以再总结总结得失，聚餐吃个饭吐吐槽什么的，哦对，别忘了写份总结哦，嗯，就像本文一样。


如何进行企业内部调查
作者：未知
　　当出现安全问题时，企业该如何在内部进行调查，并得出有价值的调查结果？ 　　可能有很多人早已对电视中的审讯场景习以为常了吧――裸露的电灯泡、满头的汗水、目光阴寒的探员、老套的审讯程序等。但如果调查是发生在企业内部呢？调查人员穿戴的是整齐的工作服而不是配着枪的警服，地点改成了温暖的企业办公室而不再是寒冷的审讯室。在这种情况下调查该如何进行？要想得出有价值的调查结果，以下四点应该是在进行谈话或审问之前就要了解清楚的。
　　
　　分清谈话与审问
　　
　　谈话和审问的目的有很大差别，因此必须要区别对待。
　　在一次谈话当中，提问者的目的在于收集信息，而当时整个调查过程正在进行当中，并未结束。而审问则有所不同，调查者相信自己已经知道调查对象都干过些什么，审问的目的是使其招供或者亲口确认所发生的事情。
　　“一个常见的错误是混淆谈话和审问的目的。即使是经验丰富的法律执行专员也常常会犯这种错误。”Nathan Gordon说道。Gordon是《高效谈话与审问技巧》一书的作者之一，作为费城科学调查培训研究院的主任，他给许多警察和安全官员做过谈话技巧方面的培训。
　　在一次谈话当中，调查者会问一些问题，但大部分时间应该由对方来说。一次谈话不应该超过20分钟或半个小时，这也是人能保持注意力的时间长度。谈话的氛围应该是平和的。“一旦谈话出现审问的倾向，那么你对所有收集到的信息就产生了一种偏见。同样的，如果在一次审问中你问了一些探询性质的问题，这实际上是在告诉对方你自己并不确信这些事是不是对方干的。” Gordon说道，“这样得出的结果可能是灾难性的。”
　　另一方面，审问的时间长度应由审问者全权决定。在审问中，95%的时间都应由审问者来说，出示你所掌握的证据，引导对方坦白交代。要想取得成功，你必须要意识到此时对方内心必然会有激烈的心理斗争，把握这一点，将其作为自己的一个优势加以充分利用。受审者会由于内疚或者良心的谴责等各种原因而产生坦白的愿望，但同时也害怕法律的惩罚，内心不断在这两者之间挣扎。如果你不采用威胁恐吓的审问方式，你就可以减轻受审者对惩罚的害怕心理，从而增强他们坦白的意愿。“我的观点是，既然是审问，那就代表着我已经知道你都干过了些什么，我来这里是为了帮助你。”Gordon说道，“我不赞同任何大吼大叫、气急败坏、威胁恐吓的审问方式。”
　　
　　注意说话内容及方式
　　
　　可以肯定的是，绝大多数企业员工，不管他们是否做过错事，在被要求进行调查性质的谈话时难免都会产生紧张情绪。可以先问一些简单的问题，这样做可以让你有机会在这种相对紧张和戒备的气氛中分析对方的真实行为，并且建立起自己的权威地位。同时你也要抓住机会拉进与对方的距离，做一些比较轻松的交谈。“有了共通之处，对方就会开始喜欢你。”Gordon说道。如果你能尽早让对方放松情绪，那么接下来对方所可能表现出来的任何紧张情绪或欺骗行为就会变得更加明显。
　　随着谈话的深入，可以开始问一些带影射性质的问题，比如“你认为这次谈话和调查的目的是什么？”以及“如果干了这件事的人最后被抓住了，你觉得他（她）会被怎样处置？”等。这些问题有助于你找到一些常见的语言上的暗示，这样就能引起你对欺骗行为信号的警觉。通常，诚实的人通常话会比较多，并且会试图帮助你缩小调查范围。
　　作为调查人员，你自身所表现出来的行为也会影响到最终结果。如果调查人员看起来十分精明，那么诚实的人由于信任你，就不再担心会被错误地指控，就不会感到那么紧张。同样，心虚有罪的人因为更害怕被发现就会显得更加紧张。在被问到应该怎样处置犯罪人员时，诚实的人一般会给出强烈的肯定的回答，比如“他当然应该被解雇，他应该被投入监狱”。而欺骗者的回答通常比较含糊，比如“呃……这不是我说了算的。要看看他这么做的动机是什么”。
　　
　　观察表情和肢体动作
　　
　　受调查者在谈话中的表情和肢体动作同样也能为你提供大量的信息。在谈话开始时的那几个普通问题是非常关键的，因为它们让你有机会建立起观察对方身体动作的基准，随着问题的逐渐深入和敏感化，你就能记录下对方身体动作的所有变化。
　　Gordon把身体动作分为以下三类：象征性动作、说明性动作和适应性动作。象征性动作是非语言的一种反应，不需要说话就能体现出一个人最真实完整的感受。例如，在被问到对于此次谈话的感受时，对方用一只手的中指摸了下自己的鼻子。他自己可能不会意识到这个动作所传递出的信息，但在这里，“象征性动作能够非常准确地反映出一个人的真实感受。”Gordon说道。
　　说明性动作和适应性动作是伴随语言回答的非语言反应。说明性动作可以加强聆听者对说话者所表达的意思的理解能力，而适应性动作的作用则恰恰相反。如果受调查者在说“这不是我干的！”这句话的同时把手放在了自己胸口上，这个说明性动作就强化了这句话的效果。说明性动作一般都是一种表示诚实的信号。而如果受调查者在表明自己清白的同时用手抹了一下嘴巴，这就是适应性动作的一个例子。这个身体动作让他的语言回答显得更加难以理解。在这种情况下，适应性动作可能就是对方正在撒谎的一个信号。
　　通过在谈话过程中观察对方的肢体语言，你可以得到很多有用的信息。诚实的人倾向于一种开放的姿势，而撒谎者则会戒备地把手臂交叉起来摆在胸前，或者把腿伸直以增加自己和调查人员的距离。受调查者如果在说话的时候做出比较夸张的手势，那么他（她）很可能正在下意识地希望转移调查人员的注意力，试图把自己从话题的中心解放出来。紧张的人常常有节奏地抖动大腿，或者轻轻敲打自己的手臂以求触觉上的安慰。两条腿是否交叉在一起也传达了受调查者心理状态。另外打呵欠也是体现一个人紧张程度的信号。
　　有一点很重要，即调查者要明白，文化上的差异会影响到受调查者的身体动作和其所传达的意义。Gordon指出，在美国企业文化中，如果受调查者不敢正视调查者的眼睛，缺少眼神的接触或者眼神不断改变，通常这是一种撒谎的信号。然而在西班牙社会中，直视上级的眼睛则会被认为是一种无礼的行为。
　　最后，在谈话中也要注意自己的动作和姿态。人们常常会不自觉地模仿上级的肢体动作以显得更亲近一些。对于调查人员来说，要确保自己在谈话中始终保持一个开放的身体姿势。这有两个作用，第一，这可以防止对方无意间模仿了你的戒备姿势；第二，如果对方背离了最初的诚实型姿势而转移到了撒谎型姿势，这种转变的意义就会更加明显。
　　
　　选择正确的环境
　　
　　谈话和审问所选择的地点与环境对最终结果也会有很大的影响。再次重申上面所提到的，首先定位好这次问答会话的性质是非常重要的。如果是审问，那么要把对方带到一个陌生的环境中，永远不要选在对方的家里或对方的办公室里这些能让他感到相对安全的地点。而另一方面，如果是谈话，地点就可以多样化，但要求能让受调查者释放压力和紧张情绪，并不会被分散注意力。