靓家居因“家装套餐”陷投诉风波 装修行业潜规则悄然运...

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靓家居因“家装套餐”陷投诉风波 装修行业潜规则悄然运转

中国经营报

发布时间：03-2618:49中国经营报官方帐号
本报记者 伍月明 广州报道

近日，曾首创以平方米计价装修全包套餐的广州市靓家居装饰材料有限公司（以下简称“靓家居”），陷入“加项”收费的风波。

有多位消费者向《中国经营报》记者表示，在靓家居装修房屋遭遇交付难的问题。除了在装修过程中屡屡被迫加项加价，更有甚者提及，项目工程逾期时间过长，2018年底开始的项目直至现在，房屋的整改问题仍未完成。与此同时，在黑猫投诉等多个平台也出现了消费者对于靓家居的投诉。

3月19日，靓家居董事长曾育周对此回应《中国经营报》记者，“售后服务是我们公司最高层级的战略，也是公司经营多年的基础。公司对于售后方面非常重视，在客户遇到问题时，两小时内就必须要处理，24小时就必须要做到让客户满意。”

据记者观察，尽管家装行业形成了各种新的商业模式，但家装行业的工程属性决定其市场充斥大中小规模企业甚至个体户，行业整体呈现鱼龙混杂的态势。装修行业潜规则下家装公司、设计师以及各个角色仍存痛点，不少采访对象表示，装修行业“水太深”，“人力”因素对施工项目影响较大。

2019年全国消协组织受理投诉情况分析显示，房屋装修及物业服务在服务大类投诉量中排列第七，2018年投诉量为17352件，2019年为15507件。

套餐以外的“加法”

“899元/㎡，标注标配硬装、轻松省钱，其内容包括量房、施工、监理以及材料。”“988元/㎡ 装修套餐，当中包含设计、主材、辅材、水电、施工”……

时下，“一价全包”已成为不少装修公司的产品报价方式，加项加价也因此成为消费者装修投诉的热点。

资料显示，靓家居2001年由广州市创成装饰材料有限公司创立，从粤派建材超市发展至以整装为基础的家服务平台。目前，通过官网搜索可以看到，全国门店中的线下体验店共有93家。

2005年，靓家居启动“百盘计划”，从零售向小区推广延伸。2008年首提出“整体家居服务商”概念，率先推出388元/㎡等装潢全包套餐。在业内看来，此举颠覆以往按项目计价、总价不透明的传统家装消费，靓家居由此正式打入家装行业。

消费者王欢向记者提到，早在2019年与靓家居签订了“通用版-2019新年版788元套餐”的合同，基本套餐费用为12万元左右，“虽然目前还未发现质量问题，但难以接受的是，装修过程中很多地方都需要加钱，包括装修前能预测的地方和无法预测到的地方”。从王欢所提供的表格来看，加项的费用多达 6000余元。其补差价的金额小到洗菜盆补差的1元，大到铲除原顶白灰项目的上千元。

而另外一位消费者李杰则提到，套餐中的建材颜色太丑，可选择的太少，只能被迫升级。

记者就消费者所提到加项的情况致函靓家居，靓家居相关负责人表示，因套餐和合同包含内容是有一定标准的，如果超出合同及套餐包含范围，且是业主主动需要增加的项目才会收费，靓家居不会强行增加项目，也不会强行收费。且合同条款明确所有收费都是甲乙双方进行确认过的，后期需要增加项目才会额外收费，并有明码标价。

记者从靓家居了解到，其标准化套餐包含详细的空间产品配置，还提供了个性化定制服务，罗列了具体的价目表，包括产品升级、增加个性化产品以及增加个性化设计项目。而消费者所指的“加项”则出现在企业所提到的个性化定制服务中。

北京市浩天信和（深圳）律师事务所高级合伙人徐仲锋律师分析，套餐合同签订后，装修公司增加费用的方法主要有以下几点，一是在合同中故意遗漏装修项目，或以房屋有瑕疵等为由，加项目加费用；二是在合同中不明确材料品牌、型号或以质次价低材料吸引客户，之后更换材料品牌或档次加费用；三是把装修公司承担的返工、保修费用加给业主。

对于装修过程中“加项加价”能否避免的问题，记者咨询多位从事装修行业的人士。装修公司工作人员唐磊提到，装修行业中确实存在一些做低价装修套餐的公司，在签订合同的时候往往以低价吸引客户，后期为了利润，不断在装修过程中加项目。

而另一装修行业人士蒋海则告知记者，需要客观对此事进行分析，虽然不排除有装修公司刻意压低价格吸引客户，但从客观方面来看，确实有些工程项目在施工的时候才会发现需要增加项目。“通常在装修中加的不是大项目，而是施工中才会发现的较为隐蔽的项目，数量不多。另外，每个装修工作都存在一定的特殊性，没法完全复制。客户对于审美、质量都有自己的要求，需求是多样化的，在施工过程中也会根据实际情况发生改变。此外，由于客户往往对装修行业不够了解，难免对于施工中的流程以及细节会有所不满。”

质量上的“减法”

与上述消费者所面临的装修中所遇到的“加法”不同，位于南宁的消费者崔健则向记者讲述了他在装修过程中遭遇的“减法”，并发来相应的书证佐以证实。

2018年末，崔健曾与靓家居签订室内装修施工合同。然而，在装修过程中问题频出。装修整改问题单上显示，2019年5月21日，房屋装修出现楼梯油漆开裂修补、消防相关项目等整改问题。文件上注明，公司需要于2019年5月26日完成整改，5月27日星期一验收，如以上问题在整改期限内未完成，业主可拒绝支付尾款，双方合同终止。

直到2019年6月份，关于消防改造的问题还没能得到解决。崔健提供的微信聊天截图显示，靓家居的工作人员提到合同没有包含消防项目，“我们公司不做消防，也没有消防资质”。

“靓家居的人打算把这事给赖掉，但是最后被我抓住他们盖有骑缝章的报价上含有消防项目，所以赖不掉。”崔健向记者提供其合同内容的截图，确有标注二楼消防改造项目费用为3000元，且在文件的右侧盖有靓家居的公章。“当初他们在合同中对消防改造项目的报价3000元，后来在装修过程中，他们发现需要3800元才能处理，又找我加价。于是，增项费用里又多了800元，所以就是3800元。”

当问及装修质量如何，是否符合验收标准时，崔健有些气愤，“合成地板四分五裂、墙壁裂缝过大，肉眼都可以看出来，哪里还谈什么标准”。更让其生气的是，由于自己没能验收完成，未给工人结算尾款从而引起工人上门催交。

对此，靓家居相关负责人表示，“对于消费者所遇到的情况，需要提供具体的合同订单号，以便核实，需要具体情况具体分析。房屋装修出现问题，不一定是施工原因所致，有可能是房屋的原始结构存在问题。”

此外，针对消费者在装修过程中出现的投诉情况，靓家居方面对记者表示，由门店售后服务小组遵循2小时快速响应，24小时上门处理的机制，问题处理完毕之后，由总部售后部统一回访核实。如若案件负责人敷衍了事或业主对处理结果仍不满意，此案件在升级处理的同时也会再度详查，并对未能及时改善问题的相关责任人做出警告、罚款等举措，确保业主诉求得到合理、妥善解决，直到做到客户满意为止。”

在采访中，有靓家居内部人士向记者指出，靓家居50%的生意都是来自业主介绍。主要是通过小区运营的模式带来公司长期的客户资源，已经服务了超过30万的客户。

不过，截至2020年3月19日，崔健给记者发来一堆装修中未完成的整改图片，“地板、栏杆没封，其中一个房间没做地板和墙的封边，墙和房顶不平整，墙面和墙顶有裂纹，二楼隔层封边爆裂，最离谱的是整改时候拆我自己贴的隔音棉居然用海绵胶贴，我已经强调了两次要用专门的胶水贴，现在一块块都掉下来。”崔健表示。

对此，特别要注意对隐蔽工程的验收，比如电线管的弯度、水管的直径和壁厚是否符合标准。注明保修期限、分期付款方式等内容，以防备装修公司把风险全部留给业主。

行业标准缺失

实际上，由于家装行业的工程属性决定其市场充斥大中小规模企业甚至个体户，行业整体呈现鱼龙混杂的态势。

近几年来，国家和地方政府也陆续出台了住宅全装修相关的标准规范，内容涉及设计、施工、验收等方面，为住宅全装修发展提供了技术支撑。但是，由于装修流程较长，周期漫长，消费者往往很难靠自身就掌握专业的行业信息，而行业缺乏统一的标准和监管。

为了解决行业痛点，目前家装行业已经形成了三大模式，推动行业变革。据方正证券显示，家装行业存在三种模式，分别为覆盖全产业链的垂直模式、平台模式以及赋能模式。以爱空间、东易日盛为例，主要是通过个性化定制与强品牌联手获得产品溢价，可以去除中间环节利润，薄利多销。平台模式则是以齐家网、土巴兔为例，通过向装修公司收取的用户推荐费以及其他变现渠道。而赋能模式则主要是以欧派、索菲亚为例，通过赋能来交换家装公司这一流量入口，推动自身家居产品销售。

然而，尽管家装行业形成了各种新的商业模式，其行业关于“人”背后有着极为复杂的利益链，在毫不被外界察觉的潜规则下悄然运转。

据记者调查的情况来看，装修行业潜规则下的痛点覆盖在了家装公司、设计师以及各个角色中，不少采访对象向记者表示，装修行业“水太深”，行业标准缺失。目前的家装模式分为设计出图以及产业链整合两个方面，但仍难以有效解决“人力”因素对施工项目的影响。

以设计师角色为例，曾从事设计工作相关人士叶华向记者透露，在家装公司里，设计师的工资构成为底薪加销售提成，但实际上设计师的收费是双向的，既来自装修公司，也有来自材料商的回扣。

“有时候打着免费设计的旗号，可实际上是看他能设计出多少产品。设计师带客户去挑选建材等产品，往往都与店铺算点数、拿提成。”叶华直言，“如果建材家居方面的店铺不配合的话，设计师可能会以这家店风格与客户不搭为理由，引走客源。”

此外，家装行业的实施层面较为人工化，其标准程度高度依赖施工团队本身的工艺以及素质，在人为操作的空间，装修公司很难做到百分百的把控。

为了解决这一痛点，记者注意到有些第三方家装监理公司介入装修流程中，对装修质量和环节进行把控。某家第三方家装监理公司客服人员发给记者的资料上显示，监理范围包含：基础施工项目、单价、施工工艺、验收标准、辅料的品牌型号、是否单价虚高、重项漏项或是后期容易产生增项等问题。按照面积进行收费，单价为 29元/㎡，80㎡起收。如果面积超过170㎡，则单价上涨至49元/㎡。

不过，据记者了解，由于消费者付费预算较低，目前消费者在家庭装修中请第三方装修监理公司的情况较少。 “请第三方装修监理公司介入工程造价比较大的项目，较为合适。普通的装修工程量不大，造价也不高，如果请第三方装修监理公司进行管理，可能会增加工程的成本，比较难实施。”蒋海认为，“目前装修行业太乱了，门槛较低，行业还是不够规范的。”

“监管是否有效，与谁来聘请第三方装修监理公司有关。”唐磊则补充，“如果是装修公司聘请，将公司订单输出给监理，这样避免不了会产生利益关联。如果是客户自己聘请，则相对会公正一些。”

中国家居建材装饰协会秘书长胡中信在接受记者采访时提到，实际上目前家装行业的标准是不健全的。主要是两个方面，其一，目前装修行业既有国家标准，也有各地政府以及行业出台的标准，标准不统一。其二， 标准的出台需要一定的时间，为了满足大多数企业的需求，标准相对来讲会较为宽泛，没有相应可以落实到位的细则。

（文中王欢、崔健、叶华、唐磊、蒋海等为化名）

（编辑：赵毅 校对：彭玉凤）